Résultats de l’étude

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L’enquête a fait ressortir les principaux constats suivants :

  • La qualité de l'expérience touristique au Maroc est globalement jugée très positivement, à la fois par les touristes (taux de satisfaction 80%, intention de revenir 85%, indice de recommandation 80%) et par les professionnels (tour-opérateurs internationaux).
  • Les deux types d'insatisfaction des touristes lors de leur séjour au Maroc sont :
    • Des insatisfactions sur les fondamentaux de la prestation touristique, très pénalisantes car elles impactent directement le niveau de satisfaction global des touristes. Il s'agit notamment de la qualité de l'hébergement. Les clients insatisfaits de l'hébergement (20%) se plaignent de défaillances sur l'hygiène et la propreté du personnel et/ou des lieux d'hébergement. Ils se déclarent globalement insatisfaits de leur séjour et ne recommandent pas la destination.
    • Des axes d'amélioration identifiés par l'ensemble des répondants et qui concernent des composantes clés du parcours client, ne relevant pas toujours de la sphère maitrisée par les professionnels du tourisme, en particulier l'expérience à l'aéroport, les taxis, les activités de loisirs, l'environnement touristique, notamment la sécurité.
    • Par ailleurs certaines populations ont des attentes spécifiques ou des niveaux d'exigence accrus, en particulier les voyageurs d'affaires vis-à-vis de l'expérience à l'aéroport (temps d'attente) et des prestations de taxis.

Parallèlement à l'enquête sur la qualité perçue, le Benchmark mené nous renseigne sur les éléments clés suivants :

  • Les quatre pays benchmarkés ont mis en place des dispositifs propres et différents.
  • L’analyse a permis d'identifier des pratiques adaptées au cas marocain et des initiatives à éviter.

Ainsi, pour sa stratégie qualité tourisme, le Maroc devrait adopter un plan d'action pragmatique et opérationnalisable qui permettra de:

  • Garantir le respect des standards internationaux pour les fondamentaux, en capitalisant sur des labels internationalement reconnus et en mettant en place des cahiers des charges pour les activités. Les projets ambitieux de "marque nationale globale" semblent en revanche à éviter. Leurs développements et mises en œuvre sont longs et complexes et offrent des impacts et une visibilité réduites.
  • Mettre en exergue la typicité de la destination à travers des labels spécifiques nationaux voire locaux.